Непрошеный совет: что делать, если продавцы хамят, грубят и навязываются

Каждый из нас рано или поздно встретиться с проявлениями хамства и грубости. Мы можем или видеть их со стороны, или наблюдать подобное поведение по отношению к нам. Неприятные ситуации могут случиться и в магазинах. Поэтому важно знать, что делать, если продавцы хамят, грубят и навязываются.

Содержимое материала

Почему важно уметь постоять за себя в сферах оказания услуг?

Плохое отношение других людей вызывает целый набор негативных чувств. Каждого из нас посещает одно из них или сразу пару, когда мы слышим оскорбления и грубости в свой адрес. И эти чувства, как правило, определяют то, как мы отреагируем в этой ситуации. Поэтому их осознание и понимание важно для того, чтобы научиться правильно реагировать на любые выпады окружающих, а тем более от тех, кто работает в сфере оказания услуг.

Думая о причины грубости и хамства, мы можем понять, что почти всегда за ними стоят неуверенность в себе, много комплексов и скрытое недовольство собой человека, который работает в сфере услуг. Психологи наверняка бы сказали, что такие невоспитанные люди не заслуживают ничего, кроме жалости, ведь они несчастливы в какой-то мере.

К сожалению, когда мы неожиданно сталкиваемся с грубостью и хамством, то не можем сразу можем осознать сказанное выше. Трудно в таких ситуациях оставаться невозмутимыми. Зачастую люди реагируют на подобное каким-либо привычным способом, но не всегда эффективным.

Однако постоять за себя нужно и важно. Да, может быть сложно, если вы приучились угождать или позволять людям делать что-то по-своему. Но если все время идти на уступки других людей, то очень легко потерять собственное «я». Умение постоять за себя — это возможность заставить других людей уважать вас и перестать манипулировать вами. Особенно это важно по отношению к людям хамовитого поведения в сфере обслуживания. Так вы сможете забыть прежние привычки самоуничижения и завоевать доверие окружающих.

Как реагировать, если продавец излишне навязчив?

Стоит рассматривать навязчивого продавца как «акулу», которая привыкла выжимать из клиента все до копейки. Такие продавцы «впаривают» людям товары, которые им не нужны или такие, которые они не могут себе позволить. Да, такой человек — мечта любого директора, предпринимателя или руководителя продаж. Но мы сейчас говорим о точке зрения клиентов.

Навязчивый продавец может продать клиентам, который они искали, а также еще много мелких сопровождающих покупок, за которыми они не шли в магазин. Основными причинами подобного считается, что люди просто не смогли «отбиться» или убежать от такого продавца. А кроется в этом заниженная самооценка покупателей, повышенная внушаемость или другие причины. Однако часто бывает так, что ненужные товары потом опять возвращаются в магазин за ненадобностью.

Также стоит знать, что у настойчивых продавцов есть своеобразный фокус внимания. Его фокусировка концентрируется на клиенте и его нуждах, а не на том, как он выглядит в глазах покупателей. И если он видит, что есть хоть малюсенький шанс решить вопрос клиента, то он воспользуется им в полной мере. К тому же, сделает столько попыток, сколько будет нужно.

Если еще короче сказать, то поведение продавца, которое создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, можно назвать навязчивым. В нормальном мире навязчивость расценивается дурной чертой характера человека, а навязчивые продажи — признаком дилетантства. Здесь бы продавцу просто поздороваться и сразу сказать, что если понадобится, то он с удовольствием поможет. Но не так все просто.

Если продавец никак не отстанет от вас, то необходимо корректный и категоричный отрицательный ответ. Лучше даже не вступать с продавцом в зрительный контакт, если он специально к вам подошел.

Фразы, которыми можно воспользоваться, чтобы «отшить» навязчивого продавца:

• «Меня не интересует данное предложение».
• «Я ничего не покупаю с рук».
• «Я очень спешу, и мне некогда с вами разговаривать».

В качестве прощания лучше сказать не «До свидания», а «Всего хорошего». Если человек упирается и не хочет уходить, тогда можно сразу попросить его отойти от вас.

Что делать и куда обращаться, если в магазине грубят и хамят?

Конечно, лучше не молчать в таких ситуациях. Попытка вас обидеть в ответ на замечание означает эмоциональную дестабилизацию со стороны продавца. Это отход от ведения переговоров и минус для продавца. Когда вас обвиняют, это значит, что продавец уже не владеет ситуацией.

Но нельзя расценивать нападки как победу. Уже очевидно, что продавец прибегает к последним аргументам, которые носят уже неконтролируемый характер. На чувствительную личность покупателя, склонную к чувствам и переживаниям, это может подействовать. Однако важно относиться к этому спокойно.

Стоит также понимать, что ответное хамство или грубость не могут рассматриваться эффективными способами в таких ситуациях. Да, вы сможете выпустить пар, но вы ничего этим не добьетесь.

Можно использовать юмор, чтобы сгладить ситуацию, но не увлекайтесь попытками переиграть продавца в словесной дуэли. Вероятно, что вы только потратите зря время, и не сможете выиграть.

На неподобающее поведение продавцов можно пожаловаться руководству магазина и написать на продавца заявление-жалобу, составленное на имя хозяина торговой точки. Если это не даст абсолютно никакого эффекта и вам отказывают сообщить Ф.И.О. руководителя, значит необходимо обратиться в отдел по защите прав потребителей. Там вы сообщаете о том, что в таком-то магазине произошел такой-то случай и в довод ссылаться на закон Украины «О защите прав потребителей». Обо всех необходимых законах мы поговорим ниже.

В отделе потребителей принимают жалобу, рассматривают, затем отправляют в магазин, где имел место быть конфликт, специалиста и тот уже имеет право узнать, как зовут хозяина торговой точки, который потом и решает все вопросы со своим персоналом: штраф, выговор или увольнение.

К сожалению, нашим людям часто не нравиться находить оптимальное решение таким конфликтам через инстанции. Как правило, люди друг кричат на друга, а потом недовольные расходятся. Стараются решить на месте конфликт. Однако несправедливость всегда должна быть наказана, а хамское обращение не должно оставаться без внимания.

Важные законы, которые регулируют права покупателя

Сфера обслуживания и услуг прямо зависит от человеческого фактора. Если не удалось решить ситуацию мирным путем, тогда обязательно стоит знать свои законные права. Ими вы можете воспользоваться, чтобы отстоять свою точку зрения и справедливость. Приведем разные ситуации и Законы Украины, которые можно использовать в них.

Если вы выявили дефект какого-либо товара во время гарантийного срока, то в этом виноват производитель. Поэтому можно требовать замены такого товара на аналогичный или же возврат средств. Это прописано в части 1-й статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей». Для этого необходимо показать продавцу чек об оплате. Если товара на замену нет в наличии, то вы должны подождать замены максимум 2 месяца. После этого времени можете требовать возврата средств.

Таблички в магазинах наподобие «Товар обмену не подлежит» стоит фотографировать как доказательство, если хотите обращаться в суд. Они являются незаконными в Украине. Обязанность любого продавца – принять товар, заменить его или вернуть деньги – предусмотрен частью 5 статьи 8 указанного Закона. Товар нельзя вернуть если он подпадает под особую категорию, например, если это нижнее белье или средства гигиены.

Стоит также знать, что делать, если продавец отправляет вас к производителю. Часть 3 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» позволяет потребителю самому выбрать, к кому обратиться с намерением заменить некачественный товар – к продавцу или производителю. Поэтому продавец не имеет права вам отказывать.

Касательно хамства и грубости, то в Статье 28 Конституции Украины говориться, что каждый имеет право на уважение его достоинства. За клевету и оскорбление виновные лица могут понести уголовную ответственность. В качестве оскорблений могут рассматриваться и такие действия, как умышленное нанесение удара, побоев или совершение других насильственных действий, которые причиняют боль.

Кроме того, считать те или иные слова или действия оскорблением, может решить только сам человек. Для одного хамские слова, высказанные в его адрес, является оскорблением, для другого — нормой.

В любом случае, вы можете требовать компенсацию морального вреда, размер которого суд назначает в пределах требований в зависимости от характера, а также объема причиненных нравственных и физических страданий.